O cancelamento de assinaturas digitais tem sido notoriamente difícil para muitos usuários, uma prática que agora está no centro de um processo da Comissão Federal de Comércio dos EUA (FTC) contra a Amazon, como reporta o The Wall Street Journal.
A FTC, como revelado pelo Safe Zone, alega que a gigante do varejo online empregou designs de interface de usuário enganosos, ou “padrões obscuros”, para encorajar os clientes a se inscreverem em assinaturas do Amazon Prime e deliberadamente dificultou o processo de cancelamento.
A Amazon, por sua vez, nega as acusações. Um porta-voz da empresa declarou que, por design, eles tornam “claro e simples para os clientes se inscreverem ou cancelarem sua assinatura Prime.”
Este não é o primeiro caso do gênero que a FTC investiga. A agência já examinou práticas de cancelamento dificultadas por empresas de cosméticos, jornais, academias, bem como por provedores de serviços de telefonia e internet.
Entretanto, algumas empresas estão mudando suas práticas de cancelamento. Provedores de streaming de vídeo como Netflix e Paramount+ facilitaram o acesso ao botão de cancelamento. Outros estão alterando suas políticas em resposta à pressão de colegas e de políticas federais e estaduais.
Robbie Kellman Baxter, consultor de empresas de modelo de assinatura, acredita que dificultar o processo de cancelamento pode funcionar no curto prazo para as empresas, mas alerta para o risco de afastar os clientes no longo prazo.
Jeff Hancock, professor de comunicação na Universidade de Stanford, aponta que as empresas de tecnologia são muito boas em facilitar o ingresso dos usuários em seus produtos, mas aprenderam a dificultar a saída deles. Ele ressalta que qualquer atrito no processo de cancelamento pode beneficiar as finanças das empresas.
Além do Prime, a FTC alega que a Amazon também usou elementos de design manipulativos para inscrever os usuários em assinaturas adicionais, como o Audible para audiolivros e o Kindle Unlimited para empréstimo de e-books, ambos com taxas mensais que excedem a assinatura básica do Prime.
Algumas empresas estão facilitando o cancelamento de assinaturas. A Apple, por exemplo, reúne todas as assinaturas dos usuários em seu menu de Configurações, cada uma com informações de renovação e um botão de cancelamento.
A ação da FTC contra a Amazon pode estimular mais empresas a tornarem seus processos de cancelamento mais amigáveis, segundo acadêmicos. Empresas menores já têm visto o cancelamento fácil como um diferencial, tornando a ação contra a Amazon um possível ponto de virada para o setor.
